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【青岛工匠】值机柜台上盛开的百合
2017-11-13

       “百合”班组,一支由青岛国际机场地服公司国内客运部18位年轻人组成的优秀国内值机团队,他们在平凡的岗位上,日复一日,尽职尽责的保障着23家国内航空公司的近百架航班,以“礼让、微笑、热情、文明”为服务准则,为往来旅客提供“迎送有礼”的地面服务,使旅客享受温馨备至的愉快旅程。

       “百合”班组所在的国内客运部曾荣获青岛市诚信示范岗、民航华东巾帼建功立业示范岗、青岛市文明服务示范窗口、中华总工会全国工人先锋号等称号。在2015年全国民航总工会“我的班组我的家”活动中,“百合”班组更是以全国第一名的成绩获得了“和谐温馨奖”。过往的成绩印证了百合班组成员多年来的努力拼搏,也展示出百合班组成员爱岗如家、以客为尊、团结一心的工作状态和良好风貌。

 

       细化标准完善制度,奠定扎实基础

       “百合”班组创建初期便成立了各种小组,分工进行班组建设。班组设立了学习小组、宣传小组、组织小组、文艺礼仪小组、卫生小组、生活小组,根据个人特长分别负责班组的学习培训、宣传报道、班组集体活动等具体事项,全员参与班组建设和管理。

       在前期的班组建设中,“百合”班组严格按照集团及公司的标杆班组创建要求,围绕“成为全机场一线岗位,安全放心、服务贴心, 运行安心、 管理创新的标杆示范班组”班组创建目标,不懈探索和改进,制定了以“例会制度”、“管理制度”、“培训制度”、“督察制度”为核心内容的班组制度体系。随着班组建设的不断推进,“百合”班组还根据自身岗位特点,建立了班组内部考核制度、岗位督查制度等内部激励制度,截至目前,已建立各类制度12项,班组制度体系初步形成。

 

       狠抓培训提升技能,打造学习型团队

       班组成立之初“百合”班组就把打造学习型班组作为班组建设的重要内容,并且创造性地探索出了“岗位练兵,自主教学”的培训模式,建立自己的内训师队伍,由班组内训师根据课程安排和工作需要对班组成员进行授课。内训师讲课前需充分备课、制作PPT课件。每周举行10分钟业务培训小课堂,对本周内的业务通告和重点业务知识进行梳理、传授、巩固;每月进行一次专题培训,可涉及业务知识、英语培训、化妆、礼仪、写作等方面的知识。与此同时还建立了与学习培训配套的复训制度,所有课程均设计详细的课程表,确保培训逐步推进,系统完整。同时,采取灵活多样的测试形式,每训必测,考核成绩纳入班组成员绩效考核成绩,最大限度确保学习效果。

 

       文化建设贯穿始终,打造奋发有为好班组

       一个有战斗力的班组一定是团结的班组,“百合”班组重视培养团队精神,通过丰富多彩的集体活动,增强团队的凝聚力和向心力,营造了和谐、团结、互帮互助,齐头并进的工作氛围。

       除了组织聚会、沙龙等集体活动外,班组还将文化建设渗透在日常工作中,比如组织班组成员手绘板报,每位班组成员充分发挥自己的特长,集体绘制主题板报,交流增进感情的同时,也强化了班组成员的归属感和主人翁精神;绘制“我的班组我的家”照片树,寓意班组成员心心相印、相亲相爱,齐心协力共同共创佳绩,也时刻提醒着每位班组成员,要像对待自己的家人一样对待每一位旅客,把爱与温暖传递给更多人;班组还建立了自己的图书角,营造书香四溢的文化氛围;通过不懈努力,在今年民航总工会“我的班组我的家”主题评选中,“百合”班组以第一名的成绩获得“温馨和谐奖”。

 

       百需百应待客和善,赢得八方赞誉

       “百合”班组成立伊始便确立了“关注细节、马上行动、超越期望”的工作口号,将“提供优质服务、保障顺利出行、赢得满意信任”作为工作宗旨。“百合”班组主任柜台打造了特色微品牌“我帮您”,每年帮助数千名晚到旅客顺利成行,挽回旅客经济损失百万余元。班组的优质服务经常会得到全国各地旅客的赞誉,甚至还有旅客千里迢迢送来的锦旗。

 

 

       去年腊月二十九,“百合”班组接到消息,一行11名旅客从新加坡经青岛转机返回成都,由于前段航班延误,旅客抵达青岛时距离下一段航班起飞时间不足1小时。“百合”班组了解情况后,迅速反应,首先为尚未抵达青岛机场的11名旅客提前打印好登机牌,进而协调航空公司、行李查询等多个部门,争分夺秒的为旅客争取时间。根据部署,航班落地后安排人员引导11名旅客先下飞机、提取行李、办理通关;开设快捷柜台为其办理托运;协调安检,为这些旅客优先进行安检。最终,这11名旅客顺利抵达登机口,如期成行回家过年。

       今年3月3日,大连出现大雾天气,之后又连续出现侧风致使航路状况一直不够飞机起飞标准,青岛出发的大连航班全部取消,航班大面积延误,近千名旅客滞留机场。百合班组的全体成员互相协助,快速行动,耐心、细致的解答旅客的问题,帮旅客重新取出行李方便旅客随身使用。大家并没因重复的工作而烦躁,而是拿出更多的耐心为旅客服务。也正因如此旅客感受到了工作人员的真情服务,对我们各项工作都极为配合和理解。当旅客面带真心微笑地说:“真是太感谢你们了!”灿烂的微笑,简短的话语,感染着值机员,快乐就像清泉注入心田。平凡的工作,不同的旅客,同样的动作,年复一年,唯一不变的是班组成员们真诚的微笑以及阳光的心态。

 

       主动出击创新取胜,谱写优质服务篇章

       作为服务窗口岗位,“百合”班组牢记自己的本职工作,在班组建设之初,就制定了“服务至诚,创新取胜”的班组建设目标,抓住了“提升服务质量和工作标准”这一主线,班组成员们用努力和汗水,用团结和奉献,谱写出一曲曲优质服务之歌,成为青岛机场一道靓丽的风景线。服务中主动出击,创新取胜率先开展陪伴式服务,主动走出柜台为老弱病残孕幼旅客提供服务,由工作人员引导旅客送大件行李;推广“宾宾有礼”迎送礼,将对旅客的尊重与人文关怀渗透在我们诚挚的维系和举手投足的每一个动作里;观察旅客托运行李过程中的特殊需要,自主设计行李标识。考虑到海鲜在运输过程中的特殊要求,我们自主设计了不但识别而且美观的海鲜标识;将对无人陪伴儿童的关心与照顾,延伸到了行李托运保障中,开创性地设计了无人陪伴儿童行李标识;标识设计样式也渗透着我们对旅客无微不至的爱与关怀,目前两类标识已经获批批量印制,即将投入使用;姓氏服务全覆盖,旅客生日送祝福是我们“以客为尊”的具体体现,让旅客在值机过程中体会到足够的被重视、被关注,是我们服务的不懈追求;而为高端旅客提前预留座位,是“以客为尊”另一特色服务,头等舱柜台工作人员负责查询所有航班金银卡及高端旅客乘机情况,为其预留座位,确保其优先享受有限乘机资源;紧急出口座位提前占座则是出于安全考虑,堵截紧急出口错发漏洞的实际举措。值机控制岗人员根据航班客座情况,视情况将紧急出口座位预售给成年男性,防止不符合要求旅客通过自助值机选择紧急出口座位等情况的发生;等等这些工作惯例,都是“百合”班组在实际工作中不断总结提炼,从细节处抓服务保安全的具体做法。这些做法看似事小,却能让旅客切实感受到我们无微不至的人文关怀和对旅客的高度尊重,给旅客的机场服务体验大大增色。

       “百合”班组率先开创了团队旅客预约服务,建立“TAO机场国内团队交流群”,为团队旅客提供预留登机牌等服务,打通往来青岛的团队旅客办理乘机的“绿色通道”,细节处彰显好客青岛的热情。

       2015年岁末,为了更好的向旅客介绍民航乘机的相关知识,特意出台“春运出行全攻略”,以电子宣传片的形式向旅客介绍乘机出行的流程和注意事项。

 

       传递爱心回馈社会,展现民航人的优秀品德

       工作之余,“百合”班组的年轻人也不断用实际行动延续、传递班组的爱心。6年来坚持资助春蕾女童,累计帮助莱西贫困家庭儿童9人,组织团队成员参加义务献血、义务劳动;深入养老院、孤儿院等地开展爱心陪伴活动等,增强班组成员奉献精神的同时,培养其社会责任感,传递民航人的爱心与热情。